El Reto
La compañía pretendía mejorar la productividad manteniendo los niveles de satisfacción de clientes y empleados. Se establecieron los siguientes retos: mejorar de los tiempos de servicio (entrega y apoyo), mayor eficiencia operativa, mejora de la satisfacción del cliente, implementación la cultura de la Mejora Continua, y elevar la satisfacción de los empleados. El proyecto global se centró tanto en los procesos como en la gente. Esto significaba estar de acuerdo e implementar un modelo de transformación Lean IT que permitiera la gestión de todas las dimensiones que tienen lugar en la prestación de servicios.
Gracias a este proyecto hemos entendido que la eficiencia y la transformación sólo se consiguen gracias a las personas.
Nuestro enfoque
Eraneos utiliza cinco dimensiones para observar el desempeño organizacional. Estas dimensiones funcionan como categorías en una biblioteca y ayudan a comprender mejor las complejidades de nuestro esfuerzo de transformación de Lean: cliente, proceso, organización, rendimiento, comportamiento y actitud. El enfoque de implementación se basó en la estrategia de “ola”. Cada ola implicaba un número determinado de empleados y uno o dos asesores de Lean. Al final del proyecto, 250 personas habían participado en la transformación.
Resultado
Se logró una reducción del tiempo medio de entrega y del tiempo medio de incidencia del 21%. Asimismo, se aumentó la productividad de los Project Managers en un 31% respecto al año anterior. Se formaron un total de 250 personas y 5 coaches internos fueron capacitados en Lean.